Kysymyksiä ja vastauksia edustustojen asiakaspalvelusta

NordenBladet — Tällä sivulla on vastauksia seuraaviin usein kysyttyihin kysymyksiin: Maahantulolupahakemusten ruuhkautuminen edustustoissaMiksi Suomen edustustot maailmalla eivät pysty tarjoamaan asiakaspalveluita normaalisti?Mistä hakemusten käsittelyn ruuhkautuminen johtuu?Miksi esimerkiksi perheenyhdistämistapauksissa käsittely on viivästynyt?Miksi edustustoihin ei lisätä henkilöstöä, jolloin hakemuskäsittelyssä ei olisi ruuhkia?Maahantulolupahakemuksen jättäminen edustustoonMiten terveysturvallinen asiointi edustustossa varmistetaan?Miksi seurustelukumppani ei pysty jättämään viisumihakemusta? Miksi kumppani ei pääse viisumilla Suomeen vaikka hallituksen päätöksen mukaan pitäisi päästä?Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, voiko viisumihakemuksen jättää jonkun toisen maan edustustolle?Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, voiko oleskelulupahakemuksen jättää jonkun toisen maan edustustolle?Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, niin miksi hakemusta ei voi jättää ulkoiselle palveluntarjoajalle kyseisessä maassa?Joissain maissa ei ole voitu ottaa vastaan sellaisia hakijoita, jotka tarvitsevat oleskelulupa-haastatteluun tulkkia. Miksi näin on?Maassani olevassa Suomen edustustossa on jonoa, enkä pääse heti jättämään oleskelulupahakemustani. Miksi en voi matkustaa toisessa maassa sijaitsevaan Suomen edustustoon, jonne maastani olisi lentoja? Muita kysymyksiä maahantulolupahakemuksistaMiksi Suomi ei voi myöntää Schengen-viisumin sijaan kansallista viisumia kuten muut Schengen-maat?Rikkooko maahantulopalveluiden heikko saatavuus monissa maissa Suomen lakia tai Suomen kansainvälisiä sopimuksia? Mitä uusia keinoja voitaisiin käyttää viisumin ja oleskeluluvan hakemisen ja ulkorajat ylittävän matkustamisen helpottamiseksi? Maahantulolupahakemusten ruuhkautuminen edustustoissaMiksi Suomen edustustot maailmalla eivät pysty tarjoamaan asiakaspalveluita normaalisti?Suomen edustustot ovat toimineet koko koronapandemian ajan. Paikallisten viranomaisten rajoitukset ja kunkin maan tautitilanne ovat asettaneet toiminnalle ja asiakaspalvelulle rajoituksia ja vaatineet huomattavia lisätoimenpiteitä, jotta terveysturvallinen asiakaspalvelu on voitu mahdollistaa. Edustustojen asiakaspalveluun on voinut olla yhteydessä normaalisti sähköpostitse tai puhelimitse.Mistä hakemusten käsittelyn ruuhkautuminen johtuu?Merkittävän osan viisumi- ja oleskelulupahakemuksista ottaa normaalisti vastaan ulkoinen palveluntarjoaja. Se lähettää hakemukset sähköisesti edustustolle käsiteltäväksi. Ulkoisen palveluntarjoajan palveluiden keskeydyttyä väliaikaisesti pandemian johdosta edustustot ovat pyrkineet parhaansa mukaan hoitamaan myös hakemusten vastaanottoon liittyviä tehtäviä, muiden tehtävien lisäksi. Edustustojen tilat ja henkilöresurssit ovat kuitenkin rajoitetut. Monin paikoin ulkoisia palveluja on voitu jo rajoitetusti uudelleen käynnistää, mikä auttaa tilannetta. Monissa edustustoissa jonot on saatu purettua, mutta muutamissa ruuhkaa puretaan edelleen.Miksi esimerkiksi perheenyhdistämistapauksissa käsittely on viivästynyt?Vaikka palvelut olivat väliaikaisesti keskeytyneet, sähköiseen oleskelulupajärjestelmään (EnterFinland) on kertynyt hakemuksia koko pandemian ajan ilman taukoja. Näiden hakemusten käsitteleminen edellyttää henkilökohtaista asiakaspalvelutapaamista edustustossa mm. hakijan henkilöllisyyden varmistamiseksi ja biometriikan tallentamiseksi. Koska asiakaspalvelukäyntejä on voitu tarjota vain rajoitetusti, ja jonossa on paikoin paljonkin sähköisesti jätettyjä hakemuksia, on käsittelyprosessi valitettavasti pitkittynyt.Miksi edustustoihin ei lisätä henkilöstöä, jolloin hakemuskäsittelyssä ei olisi ruuhkia?Henkilöstön lisääminen ei ratkaisisi ongelmaa, koska edustustojen fyysiset asiakaspalvelutilat eivät mahdollista terveysturvallisesti suurempien asiakasmäärien yhtäaikaista vastaanottoa. Lisäksi muun muassa paikallisviranomaisten rajoitukset liikkumisen ja maahantulon osalta, sekä osin lentoyhteyksien puuttuminen vaikeuttavat tai estävät lisähenkilöstön lähettämisen. Liikkumisen rajoitukset ja lockdownit koskevat monin paikoin myös asiakkaitamme niissä tapauksissa, kun heidän on liikuttava maan sisällä pääkaupunkiin missä edustusto sijaitsee.Lisäksi, vaikka Suomella on kattava 90 edustuston verkko maailmalla, kaikissa maissa ei ole edustustoa. Muiden maiden asettamat matkustamisen ja maahantulorajoitukset ovat vaikeuttaneet joissakin tapauksissa asiakkaidemme matkustamista asuinmaastaan siihen maahan, jossa hänen asuinmaansa asioita hoitava suurlähetystö sijaitsee.Maahantulolupahakemuksen jättäminen edustustoonMiten terveysturvallinen asiointi edustustossa varmistetaan?Henkilökohtainen asiointi on pääsääntöisesti järjestetty ajanvarauksella, jotta asiakasmäärä ei kasva suureksi. Odotustilassa voi olla tartuntojen välttämiseksi vain yksi asiakas kerrallaan. Asiakkaiden välillä asiakastila tuuletetaan ja desinfioidaan.Miksi seurustelukumppani ei pysty jättämään viisumihakemusta? Miksi kumppani ei pääse viisumilla Suomeen vaikka hallituksen päätöksen mukaan pitäisi päästä?Valtioneuvoston päätöksellä 6.8.2020 alkaen vakiintuneeseen parisuhteeseen perustuvat viisumihakemukset otetaan poikkeusryhmälinjauksen perusteella kaikissa Suomen edustustoissa vastaan.Toisinaan pandemiatilanne aiheuttaa kuitenkin väliaikaisia, pakottavia keskeytyksiä edustustojen asiakaspalveluun tai vaikeuttaa asiakkaiden mahdollisuuksia liikkua maan sisällä edustustoon. Useissa valtioissa lentoliikenne on keskeytetty asemamaan viranomaisten toimesta, joten tosiasiallinen mahdollisuus matkustaa Suomeen tai palata takaisin asemamaahan ei toteudu.On hyvä muistaa, että poikkeusryhmälinjauksesta huolimatta kaikkien Schengen-viisumisäännöstön mukaisten viisumin myöntämisen edellytysten tulee normaaliin tapaan täyttyä, jotta viisumi voitaisiin myöntää. Lopullisen päätöksen henkilön maahanpääsystä tekee Suomen rajalla Rajavartiolaitos.Mikäli Suomella ei ole viisuminhakijan asuinmaassa edustustoa, katso seuraava kysymys.Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, voiko viisumihakemuksen jättää jonkun toisen maan edustustolle?Toinen Schengen-jäsenmaa voi edustaa toista Schengen-jäsenmaata, jos nämä ovat solmineet keskenään viisumiedustamissopimuksen. Pandemiasta johtuen edustamissopimukset ovat toistaiseksi olleet keskeytettynä 19.3.2020 alkaen. Kaikkien jäsenmaiden edustustot ovat samassa hankalassa tilanteessa. Näin ollen mahdollisuus saada viisumiasia toisen jäsenmaan käsiteltäväksi on valitettavasti ollut vähäinen.Suomi on pyrkinyt edistämään yhteistä ratkaisujärjestelyä Schengen-maiden kesken. Yhteistä ratkaisua odottaessamme Suomi on esittänyt kahdenvälisiä järjestelyjä viisumiedustamiseen. Viisumiedustamissopimusten ollessa toistaiseksi yhä keskeytettynä, toimintalinja on, että Suomi esittää erityisryhmiin kuuluvien hakijoiden osalta tapauskohtaisesti pyynnön Suomea edustavalle maalle, että se ottaisi käsittelyynsä kyseisen henkilön viisumihakemuksen. Perhesiteen ja vakiintuneen parisuhteen perusteella viisumia hakevat kuuluvat tähän ryhmään. Lisää ohjeita täällä.Viisumiasioissa Suomea edustava maa tekee kaikki päätökset koko viisuminhakuprosessissa viisumisäännöstön ja omien kansallisten vaatimustensa ja ohjeidensa mukaisesti. Nämä ohjeet määritellään keskushallinnon tasolla eli pääkaupungeissa. Edustustot toimivat omien keskushallintojensa linjausten mukaisesti. On siis mahdollista, että vaikka Suomen linjauksen mukaan otetaan vastaan viisumihakemuksia poikkeusryhmäperusteella, meitä edustava maa ei välttämättä ota hakemusta vastaan, jos hakijan tilanne ei täytä edustavan maan omia vaatimuksia. Myös mahdollinen viisumiharkinta ja päätös viisuminmyönnöstä ovat edustavan maan yksinomaisessa päätösvallassa. Suomi ei voi vaikuttaa henkilön viisuminsaantiin, vaikka poikkeusryhmälinjaus olisikin annettu.Myös edustavan maan viisumienkäsittelyprosessi saattaa olla pitkä ja ruuhkautunut, eikä Suomi valitettavasti voi antaa takeita siitä, että viisumiedustamissopimuskumppanimaa ottaisi hakemuksen käsittelyyn.Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, voiko oleskelulupahakemuksen jättää jonkun toisen maan edustustolle?Harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta jäsenmaat eivät ole ottaneet hoitaakseen toisen jäsenmaan oleskelulupahakemuksia. Suomi on kysynyt tätä mahdollisuutta aina ulkoistamisten yhteydessä, mutta yksikään toinen Schengen-valtio ei ole suostunut ottamaan hoitaakseen Suomen oleskelulupa-asioita.Jäsenmailla ei ole teknisiä valmiuksia tallentaa ja lähettää toisen jäsenmaan järjestelmään hakijan biometriikkaa, kuten sormenjälkiä ja kuvaa, hakemusta varten.Jos Suomella ei ole edustustoa jossain maassa, niin miksi hakemusta ei voi jättää ulkoiselle palveluntarjoajalle kyseisessä maassa?Vasta 2.2.2020 alkaen viisumisäännöstö on mahdollistanut sen, että ulkoinen palveluntarjoaja voi sijaita muualla kuin edustuston asemamaassa. Yksikään Schengen-jäsenvaltio ei ole vielä ennättänyt tekemään tätä muutosta, koska koronapandemia keskeytti kaikkien jäsenvaltioiden ulkoistamishankkeet. Ulkoistaminen on prosessi, jossa ulkoisen palveluntarjoajan työntekijät koulutetaan nimenomaan hoidettavan maan maahantulosääntöihin, ja jossa tietoteknisesti järjestetään viisuminvastaanottamisessa otettavien tietojen, kuten biometristen tietojen, sähköinen siirto ulkoiselta palveluntarjoajalta Suomen viisumijärjestelmään. Ulkoinen palveluntarjoaja ei siis voi, ilman erillistä sopimusta ja tietojärjestelmien yhteensovittamista, ottaa vastaan Suomen viisumihakemusta eikä siirtää tietoja Suomen viisumijärjestelmään päätöksentekoa varten.Joissain maissa ei ole voitu ottaa vastaan sellaisia hakijoita, jotka tarvitsevat oleskelulupa-haastatteluun tulkkia. Miksi näin on?Tämä johtuu tilojen soveltumattomuudesta pandemiatilanteeseen. Tulkki istuu normaalisti hyvin lähekkäin asiakkaan kanssa pienessä haastattelutilassa. Tämä ei takaa riittävää turvaetäisyyttä asiakkaalle eikä tulkille.Maassani olevassa Suomen edustustossa on jonoa, enkä pääse heti jättämään oleskelulupahakemustani. Miksi en voi matkustaa toisessa maassa sijaitsevaan Suomen edustustoon, jonne maastani olisi lentoja? Konsulipalvelulain ja tasavallan presidentin asetuksen mukaisesti edustustoilla on omat toimipiirinsä, jonka alueella asuvia henkilöitä edustustot palvelevat. Toimipiirinsä alueella edustustolla on syvä ja laaja paikallistuntemus paikallisista asiakirjoista, yhteydet alueen paikallisviranomaisiin ja toimijoihin, sekä mahdollisuus palvella asiakasta tämän alueen kielellä. Pandemia rajoittaa Suomen edustustojen toimintaa kaikkialla maailmassa.Muita kysymyksiä maahantuloluvan hakemisestaMiksi Suomi ei voi myöntää Schengen-viisumin sijaan kansallista viisumia kuten muut Schengen-maat?Suomessa ei tällä hetkellä ole käytössä kansallista D-viisumia. D-viisumia koskeva lainvalmistelu on aloitettu syksyllä 2020 ulkoministeriön johdolla viranomaisyhteistyössä. Rikkooko maahantulopalveluiden heikko saatavuus monissa maissa Suomen lakia tai Suomen kansainvälisiä sopimuksia? Koronapandemia on aiheuttanut hyvin poikkeuksellisen tilanteen, jossa kaikkia palveluita ei ole voitu järjestää samalla tavalla kuin normaaliolosuhteissa. Laillisuusvalvontaa ulkoministeriön toimissa suorittaa eduskunnan oikeusasiamies. Mikäli asianosainen katsoo oikeuksiaan loukatun, hän voi kannella eduskunnan oikeusasiamiehelle. Eduskunnan oikeusasiamies voi ottaa asioita tutkittavakseen myös omasta aloitteestaan.Mitä uusia keinoja voitaisiin käyttää viisumin ja oleskeluluvan hakemisen ja ulkorajat ylittävän matkustamisen helpottamiseksi? Ulkoministeriö tekee jatkuvasti töitä sen eteen, että turvallinen kansainvälinen liikenne on mahdollista tulevaisuudessakin. Digitalisaatiota hyödyntämällä on mahdollista helpottaa prosesseja huomattavasti.Keinoja ovat mm. yllä mainittu kansallinen viisumi sekä etähaastattelujen toteuttamismahdollisuuksien tutkiminen, joita molempia ulkoministeriö tällä hetkellä edistää. Tiedote: Viisuminhaku perhesiteen tai vakiintuneen parisuhteen perusteella COVID-19-pandemian aikanaKysymyksiä ja vastauksia matkustamisesta ja koronaviruksesta

Lähde: Valtioneuvosto.fi